De klant – begrijpen
Als website-eigenaar of (online) marketeer wil je jouw klant zo goed mogelijk begrijpen. Om een klant te begrijpen, heb je informatie nodig. Waar je dit in een fysieke winkel simpelweg aan een klant kan vragen, gaat dat online iets anders. Op je website kan je niet zo makkelijk direct een vraag stellen aan een potentiële klant, maar gelukkig is er wel heel veel andere informatie beschikbaar! De User Journey, oftewel de reeks stappen die een gebruiker neemt om een doel te bereiken, biedt waardevol inzicht voor je online marketing strategie.
Informatie over het websitegedrag van klanten op jouw website, kan je terugvinden in een platform zoals Google Analytics. Als je alleen een Google Analytics trackingcode op jouw website plakt, zul je informatie terugzien over op welke pagina’s klanten geweest zijn en vanuit welk kanaal ze naar jouw website zijn gekomen. Wil je meer inzichten over de klantreis van jouw klant dan alleen welke pagina’s bezocht zijn? Dan zul je al snel met Google Tag Manager moeten gaan werken. Met Google Tag Manager kan je namelijk heel specifieke gebeurtenissen meetbaar maken. Denk hierbij aan het klikken op een knop in de banner op je homepage, het versturen van een contactformulier en het doen van een aankoop. Al deze specifieke gebeurtenissen bieden je informatie over de reis van de klant en waar deze eventueel afhaakt in het aankoopproces.
Wat is Google Tag Manager?
Google Tag Manager (GTM) is een tool van Google waarmee marketeers (conversie)tags op een website kunnen beheren zonder dat ze daarvoor steeds een developer nodig hebben. GTM heeft een gebruiksvriendelijke interface om tags toe te voegen en te updaten. Ook kun je gemakkelijk zien wie wanneer een wijziging heeft doorgevoerd en kun je wijzigingen testen in de voorbeeldmodus.
Wat heb je nodig om aan de slag te gaan met Google Tag Manager?
De eerste stap in het proces om de customer journey via Google Tag Manager meetbaar te maken is om een Google Tag Manager module/plug-in te installeren. Deze module zorgt er niet alleen voor dat de tracking code op jouw website komt te staan, maar ook dat er een dataLayer aangemaakt wordt. Een dataLayer ofwel gegevenslaag is een stuk code dat niet zichtbaar is voor klanten, maar wel uitgelezen kan worden door tools zoals Google Tag Manager. De dataLayer bevat veel informatie, onder andere gegevens over de producten die iemand bekeken heeft, heeft toegevoegd aan het winkelmandje of heeft afgerekend. Hoe meer informatie er in de dataLayer beschikbaar is, hoe meer gegevens je naar Google Analytics en andere platformen door kunt sturen. Voor bekende CMS-systemen zoals Magento, WordPress en Lightspeed zijn Google Tag Manager modules beschikbaar. Maak je gebruik van een custom CMS? Dan moeten de developers die verantwoordelijk zijn voor jouw website hoogstwaarschijnlijk zelf een dataLayer creëren. Hoe je de dataLayer het beste kan opbouwen, kan je terugvinden in de documentatie van Google voor Developers zoals dit artikel en deze gids.
Een Google Tag Manager expert
Als de dataLayer gemaakt is en de Google Tag Manager trackingcode op de website staat, is het tijd om in Google Tag Manager zelf aan de slag te gaan. De Google Tag Manager experts van WebElephant kunnen je hierbij helpen of het volledig uit handen nemen. In Google Tag Manager moeten een hele hoop triggers, variabelen en tags aangemaakt worden. Een trigger is een specifieke actie die plaatsvindt op de website, denk hierbij aan een klik op een banner, het bekijken van een product of het versturen van een formulier. Je kunt die triggers heel specifiek maken, bijvoorbeeld als je het versturen van het contactformulier en het offerteformulier van elkaar wilt onderscheiden. Variabelen bieden extra informatie en zijn vaak dynamisch, denk hierbij aan de naam van een product of het ID van een formulier. Tags zijn de stukjes code die de informatie uit de variabelen communiceren naar tools zoals Google Analytics of Facebook.
De user journey identificeren
De eerste stap in het identificeren van de user journey is het bepalen van het hoofddoel van je website. Dit kunnen aankopen zijn voor e-commerce sites, het invullen van formulieren voor leads, of het bekijken van een bepaalde pagina voor informatieve sites. De volgende stap is het bepalen van belangrijke acties die voorafgaan aan het hoofddoel. Dit kunnen klikken zijn op call-to-action knoppen, het bekijken van een product, het invullen van formulieren of het bekijken van video’s. Vervolgens bedenk je in welke volgorde deze stappen meestal doorlopen worden door klanten. Als je de user journey helder hebt, kun je deze meetbaar laten maken via Google Tag Manager en vervolgens analyseren met Google Analytics.
Wat zijn interessante meetpunten voor de customer journey op webshops?
Als je een webshop hebt, wil je bijvoorbeeld weten hoe een klant van het eerste bezoek op de website naar de uiteindelijke aankoop gaat, of waar een potentiële klant in het aankoopproces afhaakt. Om deze customer journey in kaart te brengen, is het nodig om zogenaamde enhanced e-commerce events te tracken. De volgende enhanced e-commerce events zijn de belangrijkste gebeurtenissen om te registreren:
- view_item_list: de klant bekijkt een product op een categoriepagina
- view_item: de klant bekijkt een productpagina
- add_to_cart: de klant voegt een product toe aan het winkelmandje
- remove_from_cart: de klant verwijdert een product uit het winkelmandje
- view_cart: de klant bekijkt het winkelmandje
- begin_checkout: de klant begint met het afrekenproces
- add_shipping_info: de klant kiest een verzendmethode
- add_payment_info: de klant kiest een betaalmethode
- purchase: de klant heeft de aankoop afgerond
Aan de hand van deze gebeurtenissen kan je zien op welke punt in het proces potentiële klanten afhaken. Met Google Tag Manager kan je niet alleen meetbaar maken dat er een categoriepagina of productpagina bekeken is, maar ook welke specifieke producten er op die pagina zichtbaar waren en hoeveel deze producten waard zijn. Daarnaast kan je ook meetbaar maken hoe vaak een product aan het mandje is toegevoegd.
De user journey analyseren
Zodra Google Tag Manager op de juiste manier is ingesteld, zal Google Analytics gevuld worden met een hele hoop data. Deze informatie kan je gebruiken om bijvoorbeeld de Shopping Funnel te visualiseren. De Shopping Funnel is een trechter die begint bij het bekijken van een product en eindigt bij de aankoop. Je ziet het aantal gebeurtenissen bij iedere stap in de trechter afnemen. Als je bij een bepaalde stap een grote daling ziet, kan dit betekenen dat er op die plek in het proces iets niet helemaal soepel gaat op je website. Om het proces te verbeteren, kun je A/B tests inzetten om te onderzoeken wat de conversie kan verhogen.
Aan de slag met Google Tag Manager
Wil je meer inzicht verwerven in hoe mensen jouw website gebruiken? Neem dan contact met ons op. Onze Google Tag Manager en Google Analytics experts gaan graag voor je aan de slag.
Neem contact op met onze specialisten via het onderstaand contactformulier, bel naar 076 88 67 377 of mail naar info@webelephant.nl.
